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很多時候我跟商家溝通的時候 他們都會告訴我缺流量，你們真的缺流量嗎？流量不就是一塊錢兩塊錢的事嗎？只要基礎夠好，從來都不擔心淘寶不給流量。現在店鋪的流量 如果你能吃完 銷售額起碼提升10%以上。
解疑
OK 那么我們現在來談談我們現在客服常見的問題,這個環節我需要互動 在看的小伙伴踴躍提問 你售前遇到的問題跟售后遇到的問題有哪些
“講價，最大的問題”
“你給她便宜她又擔心是不是正品”
“售前就是客戶我們討價還價”
“我們家客服很懈怠，一言不合就拉黑客戶怎么搞, 旺季又不好辭掉”
下面是三好君給的一個策略導圖
這樣就把天聊死了
難道我一直問你問題 你回答了 一副冷冰冰的臉 我還要一直貼上去?
要學會和客戶聊天，像和朋友一樣，適當的找話題或者添加表情包都是很好拉近客戶關系促成交易的方法。
售前售后登記---分類解決問題
先從數據里找問題
做電商就這樣，你不統計，永遠不知道你客服怎么樣
這里給個小技巧 售前售后統計, 咱們先從數據去分析, 咱們先從數據去分析, 把問題分類。
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你可以去實體店體驗一下 導購員是不是會繼續給你推薦其他東西 或者問你喜歡什么樣的東西。我之前讓我老婆做兼職客服，轉化率是能到50%以上的。她是新手沒做過的，我帶了3天，她的轉化率比其他老客服高出10個點。
我們賣方向盤套 99%車型通用的 客戶經常會問 是不是所有車都能用老客服回復99%通用的我老婆回復的是 市面上99%車型通用的接下來可以問客戶的車型了。
咱們要讓客服善于去找話題 不要把天聊死 聊天記錄多帶點表情，讓客戶心情愉悅，愿意陪你嘮嗑。跟朋友聊天也是一樣的 多發表情 拉近關系服裝也是一樣的 顧客問問題時候 順帶問一句平時穿什么碼 喜歡什么顏色能更快速知道顧客需求 也能讓聊天更長久，不會斷線。
善于把問題拋給別人去解決
我在做客服主管時候 去發放過一個任務給所有客服。公司十個客服 每周6天上班 每個人每天去同行買一件商品回來，把售前售后問題總結下來的，全部拋給同行，然后產品退回給商家退回快遞費公司承擔，運費險8-12塊給客服自己做獎勵。退回快遞費，公司統一快遞就3塊多。只要3快多，就能知道同行解決問題的方法。也提高了團隊積極性去解決問題
半個月下來其實基本所有問題都能解決。
不單單把問題拋給別人 也總結別人的經驗 最后也總結一下經驗是不是可以轉化成自己的一套話術
客服考核
很多人告訴我客服不好招，不好招？不就是錢的問題嗎。我這邊的一個女裝店，一件商品利潤200左右，高客單的。當時4個客服，我給他的方案是 招一個客服 每天只給他100個接待量 必須成交一單 然后他就可以提前2小時下班。你想想，每天成交一單，賺200，一個月上26天班，那就是5200塊，夠不夠發工資？剩下時間還可以幫倉庫打包，幫售后拆包裹。這叫逆向思維 用數據說話。
某保險公司的培訓經常會說 我們公司現在有月薪30W的經理XX人 100W月薪的XX人難道他給了100萬薪資這個經理 保險公司就倒閉了嗎？現在還有多少公司的客服是吃大鍋飯，然后固定薪資制度的。前幾天有個女裝店的老板告訴我,他一個客服跟了他3年,最近銷售額從200W掉到60W了，每個月在虧錢,跟了3年的客服月薪6700左右 其他客服4000多點,我說他,難道你店鋪虧錢還一直養著這幫孫子嗎？話難聽，但是很有道理。
沒有功勞也有苦勞這句話不適用于新電商時代了。難道一個很牛逼的電商運營總監，一個月拿5W薪資，給你店鋪帶來負增長你也一直養著嗎？
就算跟了10年，你把問題挖掘出來 告訴她需要提升改善。他不愿意改的時候 這個人就應該炒掉
績效考核
客服問答比低于120%肯定有問題，一問一答是100% 客戶問10句回答12句，沒難度把！首次響應一秒內，必須要有自動回復話術。回復速度的話，標品24秒內，優秀大概能做到16秒。非標品36秒內，優秀的25秒左右。轉化率根據同行的核，如果不清楚同行的時候 以自己店鋪現有數據為標準，現有的是25%，那么就以25%以上為標準越高越好。詢單客單價不能低于整店平均客單價 我帶的店鋪需要以績效考核去拿工資 ，沒有人能在我這吃大鍋飯
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